Reklamace. Strašidelné slovo. Nese v sobě tolik. Vnímám ho trochu i jako indikátor toho, jak na tom firma je. S procesy, zákaznickým přístupem, kvalitou.
❓ Co chci? To samé, co všichni. Rychlejšího vyřízení s nižšími náklady a s co nejlepším dopadem na zákazníkovu spokojenost. V naší branži najdeme základní dva typy, první je vada dokumentů a druhý je vada výrobku/zboží.
⁉ Jak to bylo u nás v minulosti? Sluníčko zářilo a my čekali, že „seto“ vyřeší samo. Díky neexistujícímu systému firma téměř vše saturovala. Vyhodnocení, následné nastavení a přijetí opatření taky nikde nebylo ukotveno.
Narovinu, první měsíce mě ani nenapadlo, v jakém stavu je tato velmi důležitá část know-how firmy. Jako celoživotní obchodník jsem tuto skutečnost podcenil. Reklamace jsme samozřejmě řešili, ano ale pouze "pro zákaznicky". Defacto byly řešeny dobře, ale jen ven. Kompetence nebyly rozdány a tím samozřejmě nefungovala ani osobní zodpovědnost. Nebylo vlastně ani dané, kdo ji má řešit, neexistovala pravidla. Živelně.
❔ Důsledek? Byl v tom zmatek, neměli jsme často přehled, kde jsou některé díly, veškeré náklady byly na nás, nic se nepřenášelo na partnera. Hledalo se během inventury. A co mě rozčilovalo nejvíce, neexistovala analýza, a následné kroky, aby se situace neopakovala.
✅ Nezbývalo nic jiného než sednout, sepsat a zavést modul reklamace. Dokonce jsme ho objevili v našem účetním systému. Celková změna nastavení pomohla v pochopení lidí ve firmě, jak důležitý proces to je, velmi důležité.
✔ Jak to u nás funguje nyní?
Vše je evidováno v systému, takže vidíme, kde je každý díl, každý vidí, v jaké fázi reklamace. Je kompletně definováno, kdo reklamaci, přejímá, kam putuje, kdo ji řeší, kdo rozhoduje, kdo uzavírá a kdo a jaké navrhuje postupy pro nápravu.
Zákazník má přehled, v jakém stavu reklamace je, jaký a kdy bude další krok. Zkrátka, máme v tom pořádek. Snížili se nám náklady na proces reklamaci. A hlavně je všechno rychlejší a zákazníci spokojenější.
Změřeno: meziročně jsme dosáhli zkrácené reakční doby vyřízení reklamace s menším celkovým nákladem-ztrátou. A jako přidaná hodnota došlu u kolegů ke snížení obavy a strachu s otevřením e-mailu s předmětem “Reklamace”.
✳ Ano reklamace je nepříjemná, pro obě strany a je velmi důležité, jak ji rychle vyřešíte. Výsledek – to, zda je reklamace přijata či zamítnuta, nemá nikdy takovou váhu jako rychlost vyřízení. Nikdo nechce čekat 2 měsíce abyste mu řekli, “pardon, tohle si musíte zaplatit sami.”
✳ Reklamace patří do standartních předpisů, manuálu, norem či stanov, jakkoli to nazvete. Podstatné je, jak se firma chová, když něco nefunguje či nedopadlo podle očekávání.
Autor: Robert Semík